「もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう」

――持続可能な“おもてなし”を考える一冊

いつもホテル玉之湯をご利用いただき、誠にありがとうございます。

本日は、私たちのサービスの在り方について改めて考えさせられた一冊をご紹介いたします。

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出会った一冊

カスハラクレーム予防の教科書
著者は、高萩徳宗氏。

予約して手に取り、わずか2日間で一気に読み終えてしまいました。
それほどまでに、現場に携わる者にとって“刺さる”内容でした。

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心に残った3つの視点

本書の詳細には触れませんが、特に印象に残ったキーワードがあります。

・社員を理不尽から守り抜く

サービス業において、「お客様第一」は当然の価値観です。
しかしその裏側で、スタッフが過度に我慢や負担を強いられてしまうことがあってはなりません。

スタッフが安心して働ける環境こそが、結果としてお客様へのより良いサービスにつながる。
その本質を改めて考えさせられました。

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・不安は事前に取り除く

トラブルやクレームの多くは、「不安」や「認識のズレ」から生まれます。

事前のご案内や丁寧な説明、分かりやすい情報発信。
私たちが日々行っている一つ一つの対応が、実は最も重要な“予防策”であると気づかされました。

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・組織としての「戦略とゴールの明確化」

現場任せではなく、組織としてどうあるべきか。

どこまで対応するのか
何を大切にするのか

これを明確にすることが、スタッフを守り、サービスの質を安定させる土台になる。
非常に重要な視点です。

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最も心に響いた一文

そして、この本の中で最も心に残った言葉がこちらです。

「もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう」

この一文に、すべてが凝縮されていると感じました。

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玉之湯が目指す“持続可能なおもてなし”

私たちホテル玉之湯では、これまでも

・バリアフリー対応の強化
・貸切風呂の運用改善
・事前のご案内の充実
・スタッフが安心して働ける環境づくり

などに取り組んでまいりました。

これらはすべて
「誰かの無理や我慢の上に成り立つサービスにしない」
という考え方に通じています。

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サステナブルとは「人」にも向けられるもの

サステナビリティというと、環境への配慮が注目されがちです。

しかし本来は
働く人・関わる人すべてが持続可能であること

これも非常に重要な視点です。

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最後に

お客様にとって心地よい滞在を提供すること。
そして同時に、スタッフにとっても安心できる職場であること。

その両立こそが、これからの旅館・ホテルに求められる姿だと感じています。

この一冊を通じて、私たち自身の在り方を見つめ直す良い機会となりました。

これからもホテル玉之湯は、
「誰も犠牲にしないおもてなし」 を大切に、
より良いサービスを追求してまいります。